圖為客戶服務(wù)部的工作人員正在為患者解答收費(fèi)單的疑惑。記者 王家隆 攝 

　　        據(jù)《今日儋州》消息 3月20日，天空剛剛破曉，前往市人民醫(yī)院看病的患者便開始多了起來。在該院門診樓一樓服務(wù)大廳的人群中，一位醫(yī)院的女工作人員正主動(dòng)迎上前，問詢由家屬攙扶走進(jìn)醫(yī)院的病患者是否需要幫助。 

　　“其實(shí)，這些年，我們?cè)缫褵捑土瞬煅杂^色的本領(lǐng)。一般的如果需要幫助時(shí)他們常常會(huì)感到迷惘不知道要先去哪里。”客戶服務(wù)部副主任古珍說。

　　患者的百事通 

　　日接待咨詢服務(wù)100余人次

　　        “我購(gòu)買的慢性病藥，不是應(yīng)該有報(bào)銷的嗎？”3月20日，家住那大鎮(zhèn)的葉先生來到市人民醫(yī)院抓藥，卻不想走錯(cuò)了繳費(fèi)窗口，眼看自己的509元醫(yī)療報(bào)銷款沒有了著落，他便主動(dòng)找到客戶服務(wù)部尋求幫助。 

　　“他們很熱情，對(duì)業(yè)務(wù)也很嫻熟，非常感謝他們的幫助。”葉先生說，在了解了他的情況后，客戶服務(wù)部的工作人員便帶著他辦理了退費(fèi)手續(xù)。

　　古珍說，在查看葉先生的清單后，發(fā)現(xiàn)他所購(gòu)買的藥物確實(shí)是可以享受醫(yī)保報(bào)銷的藥物，但是由于跑錯(cuò)了繳費(fèi)窗口，沒有到醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室窗口繳費(fèi)導(dǎo)致其無法享受到相關(guān)的補(bǔ)貼政策。

　　“考慮到老人家腿腳不便，加上是第一次取藥不熟悉相關(guān)流程，為此工作人員帶著他辦理了相關(guān)的退換藥手續(xù)。”古珍說，雖然整個(gè)過程耗費(fèi)了工作人員的20分鐘，但是卻給患者省下了509元。

　　類似于葉先生的情況在客戶服務(wù)部數(shù)不勝數(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天到該院客服務(wù)部咨詢尋求幫助的患者多達(dá)100余人次，成為患者名副其實(shí)的“百事通”。

　　不少患者是外地人，由于一些原因急需離開儋州，但是如果拿不到病歷材料又無法辦理相關(guān)的補(bǔ)貼和救助，于是，古珍她們還開辦了快遞業(yè)務(wù)。

　　“真的太感謝他們了，前些天就已經(jīng)收了院方郵寄來的病歷。目前，辦理醫(yī)療報(bào)銷的手續(xù)也很順利。”段先生說，由于需要趕回河南老家過春節(jié)，他早早地便訂好了回家的機(jī)票，年前當(dāng)他辦結(jié)了出院手續(xù)準(zhǔn)備回家，需要復(fù)印病歷資料回到當(dāng)?shù)貓?bào)銷時(shí)發(fā)現(xiàn)由于剛辦結(jié)出院手續(xù)，病例歸檔需要最少3天。隨后他便找到客戶服務(wù)部，卻不想工作人員便非常熱情地答應(yīng)了他的請(qǐng)求。

　　患者的知心人 

　　7年處理投訴584件

　　        “醫(yī)患關(guān)系之所以緊張，很多時(shí)候是因?yàn)榛颊邲]有一個(gè)訴苦的地方。”古珍說，2011年，客戶服務(wù)部成立以來，該部門開展醫(yī)院滿意度調(diào)查共247624人次，收集患者意見及建議3035次，根據(jù)意見及建議不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作；開展了電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、診間等多種預(yù)約方式，讓患者能夠及時(shí)掌握醫(yī)生的出診情況，優(yōu)先就醫(yī)，縮短患者就醫(yī)排隊(duì)等候的時(shí)間，預(yù)約人數(shù)達(dá)316278人次，共處理了584件投訴。 

　　以往不少群眾對(duì)報(bào)銷和救助政策不熟悉，為了補(bǔ)齊相關(guān)的材料常常來回奔波，現(xiàn)患者幾乎都熟悉了，此種現(xiàn)象就很少了。在交談中記者注意到，古珍手中一直握著手機(jī)始終不離手。她告訴記者，客戶服務(wù)部有落實(shí)24小時(shí)電話值班接聽患者投訴意見制度。一旦接到投訴她們會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行詢問處理，同時(shí)向上級(jí)反饋促進(jìn)問題的解決，進(jìn)而緩解醫(yī)患緊張，降低了患者的投訴 。

　　在古珍與該院客戶服務(wù)部的工作人員看來，雷鋒精神并非觸不可及。古珍說，這些年在客服部工作，每一次幫助患者解決問題，幫助患者挽回每一分錢時(shí)她都會(huì)感到非常開心，因?yàn)樗肋@些錢對(duì)于患者來說的意義。（記者王家隆 編輯熊鐵輝）